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| 中華人民共和國行業(yè)標準農業(yè)機械營銷企業(yè)服務質量規(guī)定 WB/T 1014-200 |
| 2013-3-21 |
1 范圍
本標準規(guī)定了農業(yè)機械營銷企業(yè)向用戶提供良好購物環(huán)境、優(yōu)質合格商品和滿意服務的基本要求。
本標準適用于中華人民共和國境內具有獨立法人資格、經(jīng)營農業(yè)機械的企業(yè)。
2 引用標準
下列標準及規(guī)范所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準及規(guī)范都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準及規(guī)范最新版本的可能性。
GB/T 19004.2-1994 質量管理和質量體系要素第2部分:服務指南(idtISO 904.2:191)
GB/T 10396 質量手冊編制指南(dIO 1319)
92-19 itS01:95國經(jīng)貿質〔198DI23號《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》
3 定義
本標準采用下列定義。
3.1 服務service
為滿足顧客的需要，由供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。
3.2 顧客(用戶)customer
產品或服務的接受者。
注有時稱顧客為用戶。
3.3 質量(品質)quality
反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。
3.4 質量方針qualitypolicy
由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質量宗旨和質量方針。
3. 5質量體系qaiysse
為實施質量管理的組織結構、職責、程序、過程和資源。
3.6 質量管理qualitymanagement
制定和實施質量方針的全部管理職能。
3.7用戶有效投訴efectivecomplaintofconsumer
用戶對農業(yè)機械營銷企業(yè)的過失向縣以上行政機關、消費者協(xié)會、全國農業(yè)機械用戶委員會的投訴
3.8用戶滿意度。atisfieddegreofconsumer
企業(yè)或第三方按附錄A的要求，發(fā)放調查表并回收，計算所得出的百分比。
3.9 “三包”服務after-saleservice
農業(yè)機械產品售后在國家規(guī)定的“三包”有效期內的修理、更換和退貨服務(見國經(jīng)貿質
C198A2 3號《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定)
4服務質量要素
4.1 管理者職責
4.1.1 概述
企業(yè)最高管理者應負責制定并實施使用戶滿意的服務質量方針和目標(可參照第8章)
4.1.2 質量職責和職權
4.1.2.1 企業(yè)管理者應建立適應農業(yè)機械經(jīng)營特性的服務質量體系，并使其有效地運行，以實現(xiàn)規(guī)定的方針和目標。
4.1.2.2 在企業(yè)的全部管理工作中應建立與質量體系相適應的工作機構，并規(guī)定其職責范圍和相互關系。
4.2 資源管理
4.2.1 人力資源
4.2.1.1 基本要求
a)企業(yè)所有員工應具有初中以上文化程度，取得所任崗位上崗證書。
b)遵紀守法，具備禮貌待客、誠信無欺的職業(yè)道德
c)儀容儀表端莊、整潔，舉止大方，服務熱情，語言文明、禮貌，會講普通話;少數(shù)民族地區(qū)還應會講民族語言。
4.2.1.2 企業(yè)管理者
a)具有農業(yè)機械或企業(yè)管理專業(yè)大�；蛳喈斢诖髮W歷(有中級或中級以上職稱亦可)。
b)熟悉經(jīng)營業(yè)務，具備較強的管理和領導能力
c)了解和掌握有關的的質量標準和相關的法律、法規(guī)。
4.2.1.3 業(yè)務人員
a)業(yè)務人員應受過專業(yè)培訓，具備較豐富的農業(yè)機械商品知識，熟悉農業(yè)機械商品的性
能、構造、質量技術等級。
b)每個企業(yè)應有20%以上業(yè)務人員具有中級以上專業(yè)技術職稱。
4.2.1.4 售后服務人員
a)具有農業(yè)機械或相關專業(yè)中專以上或相當于中專的學歷，受過相關產品的制造商售后服務培訓，取得合格證。
b)專業(yè)技術人員和技工不低于70%.
4.2.1.5 人員激勵
企業(yè)管理者應通過擇優(yōu)上崗、提供良好的工作環(huán)境、定期對工作業(yè)績評定并獎勵、不間斷地提高人員技能等作為對人員的促進、提高、溝通和業(yè)績的激勵。
4.2.1.6 人員培訓和開發(fā)
a)對不同崗位人員實施崗位培訓。
b)對與用戶直接接觸的人員，應實施人際關系、溝通聯(lián)絡、公共關系等方面的教育
c)對于從事計量、檢驗等特殊工種的人員應按國家有關規(guī)定培訓、考核。
4.2.2 物質資源
4.2.2.1 營銷設施
a)企業(yè)應根據(jù)商品種類、交易方式等因素配置足夠的用干商品陳列展示、安裝、調試和便于用戶對商品的識別、瀏覽、選擇、試用、結算、復核等方面需要的設施、設備。
b)企業(yè)應用電子計算機技術，提高經(jīng)營管理水平。
4.2.2.2商品檢驗及維修設施
a)經(jīng)營主機的農業(yè)機械營銷企業(yè)應具備檢驗、維修、保養(yǎng)商品的設備，包括通用量檢具、拆裝工具及進行性能檢驗的儀表和技術資料。
b)經(jīng)營配件的農業(yè)機械營銷企業(yè)應配備通用量檢具和常用的維修工具、材質檢驗儀表與技術資料
4.2.2.3商品儲存與裝卸設施
a)具備與存放商品性質相適應的庫房、裝卸貨臺及機械。
b)具有維護、保養(yǎng)商品的設備、設施。
4.2.2.4 安全設備和設施
具備保證人員及商品安全的防火、防盜、防澇、報警、照明設備和設施。
4.2.2.5 通訊、交通設施
具備銷售及售后服務所需要的通訊、交通設施。
4.2.2.6衛(wèi)生、便民設施
a)具備保持環(huán)境衛(wèi)生的基本設施。
b)營業(yè)場所應設有供顧客休息的座椅和飲水設施。
4.3 服務質量文件
4.3.1 概述
農業(yè)機械營銷企業(yè)應建立、實施和保持文件化的眼務質量體系，有條理地寫出方針、目標、程序、作業(yè)指導書和質量記錄。應有保存完整的文件檔案，力求采用計算機管理。
4.3.2 服務質量文件
服務質量文件是對服務質量規(guī)定的基本描述，編制時可參照G$/T19023.
4.3.3 程序
應書面規(guī)定農業(yè)機械營銷企業(yè)為了滿足用戶需要所開展的活動的目的和范圍以及如何實施的措施。
4.3.4 質量記錄
應對商品采購、檢驗、倉儲、故障返修、用戶滿意度及投訴實施有效的記錄并輸入計算機，以便準確、快速查詢。
4.4服務質量過程控制(見第5章)。
4.5 服務質量監(jiān)督(見第6章)。
4.6 服務業(yè)績分析和改進(見第7章)。
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5 服務質過程控制
5.1售前服務
5.1.1 采購質量
5.1.1.1采購人員要進行必要的市場調研、信息分析，了解用戶的需求，保證所采購的商品適銷對路。
5.1.1.2 選擇合格的供應商、保證所采購的商品符合相應產品標準。
5.1.1.3 按國家六部委“新三包”條例，與供方簽訂售后服務合同或在購銷合同中規(guī)定售后服務的條款。
5.1.2 商品驗收要求
質檢人員應根據(jù)商品質量標準及合同規(guī)定的驗收方法對商品驗收。應根據(jù)進貨批量大小，進行科學的隨機抽檢，對于配件商品一般應做到主要配件抽檢率在8%以上，一般配件抽檢率
在2%以上。嚴禁不合格商品入庫。
5.1.3 商品運輸、裝卸、儲存及保養(yǎng)要求
5.1.3.1 商品在裝卸、搬運過程中應根據(jù)包裝標志及注意事項裝卸，減少人為的損失。
5.1.3.2 庫存商品應合理堆碼、苫墊、適當標識。
5.1.3.3 建立商品防護、養(yǎng)護制度，避免商品的銹蝕與損壞。
5.1.3.4 商品出庫應掌握“先進先出”的原則，售前進行必要檢驗。
5.2 售中服務
5.2.1 現(xiàn)場銷售應設值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應由具有農業(yè)機械專業(yè)知識和經(jīng)營經(jīng)驗的企業(yè)中層以上管理人員擔任，并具有較強的應變能力。
5.2.2 銷售人員應如實向用戶介紹商品質量特點、用途、價格、使用方法、售后服務方式，提供咨詢、安裝、調試、加油加水、上臨時牌照、包裝、運輸?shù)雀鞣N服務。
5.23 現(xiàn)場銷售應配備各種商品的性能說明書及零部件圖冊。
5.2.4 對銷售大型農業(yè)機械或單臺金額較大的農業(yè)機械應與用戶簽訂銷售合同。
5.2.5 開票、收款、付貨應準確、迅速。
5.2.6 出售整機時，按生產廠裝箱單帶齊隨機工具、備附件、合格證、使用說明書等技術資料及信用卡、售后服務憑證。
5.2.7 出售配件時要向用戶講清零部件適用與通用互換機型、解答用戶疑問，積極幫助查找用戶急用的零部件。
5.3 售后服務
5.3. 企業(yè)應設置“三包”服務機構，售后服務人員數(shù)量應與其經(jīng)營規(guī)模相適應。
5.3. 對購買大型農業(yè)機械及工程機械用戶，應提供隨機跟蹤服務并建立用戶檔案。
5.. 3 農忙季節(jié)，應提供農機維修熱線及24小時晝夜服務。
5.3. 處理故障應做到及時，并向用戶承諾處理故障的時限。
5.3. 根據(jù)企業(yè)實際提供“三包”期外的商品維修服務。
5.3. 一次修復合格率不低于90a.
5.3. 每次維修服務應有質量記錄(包括用戶對服務的評價)。
54衛(wèi)生和環(huán)境要求
5.4.1 門市部、展銷廳及庫房地面應整潔、無雜物、無積水。
5.4.2商品陳列要安全、整齊、美觀、便于通行。
5.4.3所有指示標牌、廣告、布告要統(tǒng)一、明了、無缺損。
5.4.4公用衛(wèi)生間設施完好，保持潔凈，定期消毒。
5.4.5供用戶休息的座椅無破損，飲水設備清潔、衛(wèi)生。
6 服務質量監(jiān)督
6.1建立服務質量監(jiān)督機制
6.1.1主動接受用戶監(jiān)督，對外公布服務質量監(jiān)督電話號碼。
6.1.2 在營業(yè)場所設意見簿(卡、箱)，定期收集用戶意見，改進服務質量。
6.2 投訴處理
6.2.1 機構及職責
企業(yè)最高管理者應直接負責或指派專人負責投訴處理工作，明確從事投訴處理工作各級人員的職責。
6.2.2投訴處理的依據(jù)
投訴處理的依據(jù)應體現(xiàn)公平、公正、合理的原則。
6.2.3 受理的投訴方式
企業(yè)應提供滿足所有用戶需要的、靈活的投訴受理方式�？砂�:來訪、來函、來電或其他。
6.2.4 投訴處理
a)對投訴應主動、及時處理，并征求投訴者意見。
b)根據(jù)調查結果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，選擇合適的處理方式。處理方式包括:
—.. 修理;
—.. 退換;
—.. 替代;
—.. 補償;
—.. 賠償;
—.. 道歉;
—.. 提供技術上的指導等。
c)企業(yè)應主動與投訴者聯(lián)系，說明情況，協(xié)商處理意見，盡量避免爭議。
d)企業(yè)應對投訴原因進行分析，采取糾正措施，防止或減少問題的再次發(fā)生。
7 服務業(yè)績分析和改進
7.1 概述
企業(yè)應定期實施服務全過程的連續(xù)評價，以不斷總結和尋求服務質量改進的機會。
7.2數(shù)據(jù)的收集和分析
—.. 從供方評定(包括質量控制)、用戶評定(包括用戶回訪、用戶反映、用戶投訴等所反饋的信息)等方面收集數(shù)據(jù)并進行分析;
—.. 對這些數(shù)據(jù)的收集和分析，必須是有目的、有計劃地進行，才能保證服務業(yè)績分析和改進工作的正確性和有效性。
7.3 統(tǒng)計方法
收集數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法應該是科學的。不論在獲得對用戶要求的理解方面，還是在過程控制、能力研究、市場預測或者服務質量檢測等方面都應該力求準確無誤。
7.4 服務質量改進
7.4.1通過用戶評定，可以選擇市場上急需的商品。
7.4.2 通過服務業(yè)績分析(包括用戶投訴)，找出服務人員工作中的差距或服務設施缺陷并加以改進。
7.4.3 對發(fā)現(xiàn)的商品質量問題，及時向生產廠反饋，促使生產廠改進設計和工藝，提高產品質量。
7，4.4 把分析結果反饋給管理者，提出服務質量改進建議
8 考核指標
8.1 員工持證上崗率:100%.
8.2 服務質量知識普及率:98%
8.3 庫存商品整機無損率100%，無差錯;配件無損率98%以上，差錯率0.3%,以下。
8.4 維修、檢測設施完好率:90%
8.5 用戶滿意度(500人次以上):80%.
8.6 用戶有效投訴處理率:100%
8.7 要求各項管理制度齊全、服務質量記錄完整率:90%.
8.8 各類統(tǒng)計報表準確率:100%
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作者/出處：國家國內貿易局
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